Todo lo que debes saber sobre los derechos del consumidor en Chile

1. Derechos y deberes del consumidor

1.1. Derechos del consumidor y deberes del consumidor

Los derechos y deberes del consumidor están consagrados principalmente en el artículo 3 de la Ley 19.496. Entre los principales derechos encontramos:

• El derecho a elegir libremente el bien que vas a comprar o el servicio que vas a contratar. Es decir, aquí opera la autonomía de voluntad respecto de dicha contratación.
• Ser informado de las características más relevantes de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor y a su vez, es tu deber informarte de ello. Aquí radica una doble responsabilidad.
• Tener garantía a la seguridad en el consumo, a la protección de la salud y medio ambiente. Siendo tu deber evitar los riesgos que implique el consumo de determinados bienes y servicios.
• Además, obtener el derecho a la educación para ejercer un consumo de manera responsable, debiendo el consumidor celebrar las operaciones de consumo en el comercio establecido.
• Por último, si el proveedor no cumple las obligaciones contraídas, tienes derecho a la reparación e indemnización de los daños materiales y morales derivados de dicho incumplimiento. Siendo tu deber el ejercer las acciones correspondientes a través de los medios que establece la Ley.

1.2. Otros Derechos del Consumidor

Además de los derechos del consumidor antes mencionados, existen los siguientes derechos consagrados a favor del consumidor:

• El consumidor tiene derecho a que no se le niegue injustificadamente, la venta o servicios en las condiciones ofrecidas.
• Además, el consumidor tiene derecho a que no se le cobre un precio superior al informado o exhibido.
• Como consumidor tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto, podrás optar por la bonificación de su valor en la compra de otro, o por la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque

En este sentido, la Ley del Consumidor establece que los derechos establecidos en dicha normativa son irrenunciables anticipadamente por estos sujetos.

1.3. Garantía legal

La garantía legal se encuentra regulada en el artículo artículo 20 de la Ley de Consumidor, donde se señala que todo consumidor tendrá derecho a la garantía legal el al comprar un producto o servicio este:

• Presentó fallas o defectos.
• No cumple con las normas de seguridad que debería tener.
• No es del material o de los ingredientes que señala su rotulado.
• Si no es capaz de satisfacer su uso propio. Es del caso, una lavadora que no lave.
• O no cumple el fin destacado por el proveedor.

Si te encuentras en alguno de los casos señalados anteriormente o en cualquiera de los indicados en el artículo 20, podrás optar libremente por las siguientes tres opciones:

• Reparación gratuita del bien.
• Reposición del bien.
• Devolución del dinero pagado.

Dichas reparaciones son independientes de la querella infraccional o indemnización de perjuicios que pueda demandar el consumidor. Junto con lo anterior, la norma establece que este derecho deberá ejercerse dentro del plazo de 3 meses contados desde la fecha en que se haya recibido el producto; siempre y cuando el deterioro del producto no sea imputable al consumidor.

Por último, los consumidores tienen derecho a que las empresas respeten lo antes mencionado, esto según lo dispone el artículo 21 de la Ley de Consumidor. Es decir, durante los tres primeros meses desde la recepción del producto, el consumidor puede optar entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

1.4. ¿Cómo exigir el derecho a garantía legal?

Si te deseas exigir tu derecho a garantía legal, por encontrarte en alguno de los casos mencionados anteriormente, debes saber que la puedes reclamar directamente ante el mismo vendedor a través del cual obtuviste el producto. Para esto, deberás presentar cualquier de los siguientes documentos que acredite la compra:

• La boleta.
• La factura.
• O cualquier otro documento que acredite la compra.

Es importante que tengas claro que para ejercer la garantía legal, el proveedor debe proporcionar las mismas condiciones que tuviste al momento de la compra y por tanto este no podrá poner obstáculos para ejercer este derecho.

Además del plazo para ejercer la garantía legal, el producto puede ser vendido estipulando una garantía distinta a la regulada por el legislador. En tal caso, prevalecerá dicho plazo, si es superior a la garantía legal.

En el caso de que no puedas dar con la ubicación del vendedor o este ya no exista, de todos modos puedes ejercer la garantía, y lo podrás hacer ante el fabricante o importador. Lo anterior, sólo respecto de la reparación o cambio de producto, pues la devolución del dinero se puede hacer valer únicamente ante el vendedor.

1.5. Garantía Voluntaria

Respecto a la garantía voluntaria acordada entre las partes, debes saber que esta no puede ser menos favorable que la garantía legal, y por ello el legislador establece que prevalecerá el plazo de dicha garantía si es superior a los 3 meses que contempla la Ley 19.496.

Si el producto comprado es de aquellos que debe ser usado o consumido en un periodo corto de tiempo, el plazo para ejercer la garantía legal será el señalado en el envoltorio del producto y de no indicarse, en el plazo máximo de siete días.

1.6. Derecho a retracto de la Ley del Consumidor

Según la ley 19.496, si te arrepientes de la compra de algún bien o de la contratación de determinados servicios, puedes poner término de forma unilateral al contrato que dio origen a la compra o contratación.

El plazo para ejercer este derecho será de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio. Al respecto, el derecho a retracto se aplica en:

• Las compras de bienes y contratación de servicios ofrecidos en reuniones convocadas por las empresas para dicho fin; debiendo el consumidor expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.
• Las compras de bienes y contratación de servicios celebrados por medios electrónicos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.

En el caso de las personas que hayan realizado sus compras por internet, la garantía voluntaria debe ser ejercida dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto de la compra. En estos casos, es importante que el consumidor se informe si la empresa se adhiere al derecho a retracto, ya que puede disponer expresamente lo contrario.

1.7. ¿Cómo ejercer el Derecho a retracto?

Para responder a la interrogante, deberás identificar en cuál de las dos situaciones antes señaladas te encuentras:

1. Si la compra del bien o contratación del servicio fue realizada en una reunión convocada por el proveedor para dicho objetivos, deberás ejercer este derecho enviando una carta certificada dirigida al proveedor al domicilio registrado en el contrato. La carta deberás enviarla dentro del plazo de 10 días contados desde la compra o contratación, según corresponda.
2. Para los contratos celebrados por medios electrónicos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, podrás ejercer este derecho por los mismos medios que empleaste al momento de realizar la compra del bien o la contratación del servicio. El plazo en estos casos será de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la celebración del contrato de prestación de servicios; siempre y cuando el proveedor haya hecho envió de la confirmación por escrito de la celebración del contrato. En el caso que el proveedor no envíe la confirmación por escrito, el plazo será de 90 días.

Es importante que los consumidores tengan conocimiento que, al ejercer el derecho a retracto, deberán a su vez restituir en buen estado los elementos originales de embalaje, como etiquetas, cajas, manuales, etc. Por último, si el derecho a retracto lo ejerces respecto a un servicio, la devolución comprende únicamente las sumas abonadas que no correspondan a servicios ya prestados a la fecha del retracto.

1.8. Derecho a retracto en prestaciones de servicios educacionales

El legislador también reguló el derecho a retracto respecto de la prestación de servicios educacionales de nivel superior. En este caso los estudiantes de primer año de una carrera o programa de pregrado y que acrediten que se encuentran matriculados en otra entidad de nivel superior, pueden desistirse del contrato celebrado con la institución respectiva.

Lo antes expresado, dentro del plazo de 10 días contados desde que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al consejo de rectores de las universidades chilenas.

Realizado el retracto, se dejará sin efecto el contrato con la respectiva institución, sin pago alguno por los servicios no prestados, salvo retención por concepto de costos de administración, que no podrá exceder al 1% del arancel anual de la carrera.

En este sentido, la institución emplazada tendrá el plazo de 10 días contados desde que el alumno ejerció el derecho a retracto, para devolver los dineros pagados por concepto de matrícula o restituir los documentos de pago o de crédito entregados en respaldo de este servicio educacional.

1.9. ¿En qué casos no se puede ejercer el derecho a retracto?

No podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor. En estos casos, el proveedor estará obligado a devolver al consumidor las sumas abonadas, a la mayor brevedad posible.

Lo antes mencionado, antes de cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto.

1.10. ¿Qué dice la ley sobre la publicidad engañosa?

Según el artículo 28 de la Ley del Consumidor, se considera como publicidad engañosa aquella que induce a error o engaño de los consumidores por parte de los proveedores, respecto de los aspectos relevantes del bien o servicio, como, por ejemplo:

• Engaño respecto de los componentes y características relevantes del bien o servicio.
• Que el bien o servicio no sea apto para los fines que pretende satisfacer.
• Si la publicidad induce a error o engaño sobre el precio del bien o servicio y su forma de pago.
• Se manipula su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida de los consumidores

1.11. Sanciones legales a la publicidad engañosa

Toda empresa o persona que haga mal uso de la publicidad difundida por medios de comunicación social, será sancionada con una multa de hasta 1.500 UTM.

Sin embargo, en el caso que las consecuencias de la publicidad engañosa afecten la salud, la seguridad de la población o el medio ambiente, hará incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta 2.250 UTM.

2. Ingresar un reclamo en el SERNAC

2.1. ¿Cómo ingresar un reclamo en SERNAC contra una empresa?

Cualquier persona que no esté conforme con un producto o servicio puede ingresar un reclamo en el SERNAC.

De esta forma, si al comprar un producto o contratar un servicio, crees que se vulneran tus derechos como consumidor, puedes interponer un reclamo en el Servicio Nacional del Consumidor.

Actualmente el SERNAC dispone de 4 medios que el consumidor puede elegir libremente para efectuar su reclamo:

• Por internet.
• De forma presencial.
• Por teléfono
• Por TeleAtención

Por internet

Para realizar un reclamo en línea, lo primero que debes hacer es reunir los antecedentes que respaldan tu reclamo, por ejemplo, copia o fotografía de las boletas, fotografías del producto o cualquier otro documento que respalde tu reclamo. En el sitio web del organismo deberás ingresar al “Portal de consumidor” con la clave única o clave del SERNAC.

En dicho portal deberás ingresar tu reclamo, seleccionado en primer lugar respecto de qué tipo de mercado es el reclamo, por ejemplo: Telecomunicaciones, servicios básicos, comercio, entre otros. Una vez hayas seleccionado una opción o mercado, debes buscar la empresa contra la cual interponer el reclamo, responder una serie de preguntas y describir el motivo del reclamo. El SERNAC tiene un plazo de 18 días hábiles para informar al consumidor, el estado de su reclamo.

Reclamo presencial en el SERNAC.

Podrás hacerlo presencialmente en las oficinas del SERNAC o en la oficina municipal que tenga convenio con SERNAC. En este caso deberás llevar los mismos antecedentes indicados en la solicitud en línea e indicar que vas a presentar un reclamo. El plazo de contestación del SERNAC es de 18 días hábiles también.

Por vía telefónica

En este caso existe un número de atención gratuito (800 700 100) a través del cual podrás realizar tu reclamo directamente a uno de los funcionarios de SERNAC. Una vez hecho esto, el funcionario te indicará paso a paso lo que deberás hacer.

Reclamo por Teleatención

Para iniciar un reclamo por este medio se deberá:

• Solicitar una TeleAtención en el sitio de SERNAC y completar el formulario allí indicado.
• Seguir las instrucciones que llegarán al correo electrónico informado.
• Por último, asistir a la cita en la fecha y hora indicada en el correo.

2.2. ¿Cuál es el plazo máximo para hacer un reclamo ante el SERNAC?

El plazo para poder ingresar un reclamo en el SERNAC o bien para hacer una denuncia en el Juzgado de Policía Local es de dos 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.

2.3. ¿Qué pasa si la empresa rechaza o no responde al reclamo?

Si la empresa no responde al reclamo interpuesto por el consumidor, el SERNAC puede evaluar las siguientes acciones, dependiendo del caso en concreto:

• Coordinarse con otras instituciones (subsecretarías, superintendencias, etc.) si el reclamo tiene que ver con algún tema más específico donde existan otras normas relacionadas.
• Difundir rankings del comportamiento de las empresas, monitorear los mercados, fiscalizar, gestionar otras acciones de protección, en especial si hay muchos consumidores afectados por un mismo tema.
• Requerir una respuesta obligatoria a la empresa a través de un oficio que es un documento con plazos legales asociados.
• Denunciar en tribunales a las empresas que no respondan los oficios y cuyas malas prácticas sean reiteradas. El plazo para realizar este trámite es de dos años máximo desde que se cometió la infracción o desde que ésta dejó de cometerse.

Cuando una empresa no acoge el reclamo, el consumidor puede iniciar un proceso judicial de forma particular. Que se conoce como la Querella Infraccional por Ley del Consumidor. En este sentido, los Juzgados de Policía Local tienen la facultad de establecer sanciones para las empresas e indemnizaciones a los consumidores si se prueba la infracción.

Por último, las denuncias presentadas en defensa de un interés individual podrán interponerse, a elección del consumidor, ante el Juzgado de Policía Local correspondiente a su domicilio o al domicilio del proveedor.

2.4. ¿Cuáles son las sanciones por un mal servicio?

La norma establece que toda empresa que paralice o no derechamente no preste, sin justificación alguna, un servicio previamente contratado y por el cual se haya pagado derecho de conexión, de instalación, de incorporación o de mantención será castigado con multa de hasta 750 UTM.

Por otra parte, si los servicios corresponden al suministro de agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, telecomunicaciones, teléfono o recolección de basura, residuos o elementos tóxicos, los responsables serán sancionados con multa de hasta 1.500 UTM.

2.5. SERNAC versus SERNAC financiero

El SERNAC es un servicio público descentralizado encargado de velar por el cumplimiento de lo establecido en la Ley de Consumidor y todo lo relacionado a la difusión de los derechos y deberes del consumidor.

En el cumplimiento de este mandato, este cumple diversas funciones en materia de consumidor que se detallan de manera específica en la Ley 19.496, y en su página web.

Por otra parte, el SERNAC Financiero nace con la reforma de la Ley del Consumidor, dotando al SERNAC de nuevas atribuciones e incorporando una serie de derechos del consumidor en materia financiera.

Lo anterior, aplica sobre todos los productos y servicios de índole financiero, como por ejemplo: los créditos de consumo, créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, líneas de crédito, prestados tanto por bancos e instituciones financieras, como por establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito u otros proveedores de servicios crediticios, de seguros. En general, se aplica sobre cualquier producto financiero.

3. 3. Compras online, en multitiendas y en el extranjero

3.1. ¿Quién regula el comercio online?

El comercio online se encuentra regulado por la Ley de Consumidor. En ese sentido, si lo que compraste no resultó ser lo prometido o salió defectuoso, tendrás derecho a la Garantía Legal en los mismos términos que establece el artículo 20 de la Ley del Consumidor.

Es decir, durante los tres primeros meses desde la recepción del producto puedes elegir:

• Entre su cambio.
• La reparación.
• O la devolución de lo pagado.

3.2. ¿Cuáles son mis derechos al comprar por internet?

En el actual contexto de contingencia sanitaria, las compras por internet se han masificado de manera considerable. Es por esto, que es sumamente importante que los consumidores sepan los siguientes derechos al momento de realizar una compra por este medio.

• Que se nos informe el precio de lo que se va a comprar, sus características relevantes y el stock disponible.
• Que se informen las modalidades del despacho, los plazos de entrega y los costos asociados.
• Que la publicidad respete las características relevantes del producto o servicio: precio, formas de pago, costo asociado al crédito, entre otros.
• Que se respeten las promociones y ofertas informadas y publicitadas.

Además, si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, estas deben responder, aunque haya actuado como intermediaria de otros proveedores.

3.3. ¿Cuándo puedo retractarme de una compra o servicio adquirido?

Es muy común que cuando compramos un producto o contratamos un servicio de manera online podamos arrepentirnos, ya que no tuvimos acceso de manera presencial para ver todas las características o detalles de lo que estamos comprando.

Si te encuentras en esta situación, debes saber que puedes retractarte de las compras realizadas por internet, dentro del plazo de 10 días contados desde que recibiste tu compra.

Al efecto, es relevante que te informes de antemano si la empresa en la que estás comprando se adhiere a este derecho, ya que puede disponer expresamente lo contrario.

3.4. ¿Es necesaria la garantía extendida de las multitiendas?

Primero, es importante señalar que la garantía extendida de las multitiendas es un servicio adicional que extiende el plazo de la garantía original por un período determinado.

Al respecto, debes tener claro que esta garantía no es gratuita y estás en plena libertad de contratarla o no hacerlo.

Respecto de su necesidad, no es esencial. Pero si deseas proteger más tus compras puedes contratarla en distintas tiendas, ya sea en su sitio web o llamando a su teléfono de contacto.

Debes recordar, que no todas estas garantías, son iguales u ofrecen la misma protección. En tal sentido, te recomiendo leer detalladamente toda la información al respecto.

3.5. ¿Tienen garantía los productos en oferta?

Sí. La garantía legal también aplica en productos comprados en una liquidación. Sin embargo, cuando se trata de una compra de productos que la empresa ha catalogado de “segunda selección”, o "hecho con materiales usados" u otros equivalentes, no procederá el derecho a garantía legal.

3.6. ¿Se aplica la Ley del Consumidor si compré en el extranjero?

La Ley del Consumidor tiene carácter territorial. Por lo tanto, no se aplica a compras realizadas fuera del país.

Sin embargo, si una empresa internacional tiene representación en Chile, los consumidores pueden exigir los derechos que establece nuestra legislación.

3.7. ¿Dónde reclamar por compras en el extranjero?

Como la Ley del Consumidor no se aplica a las compras realizadas fuera del territorio nacional. Si realizaste una compra en el extranjero y eventualmente tienes un inconveniente, existe hoy en día un portal de denuncias, en el cual puedes ingresar un reclamo contra una empresa extranjera.

En dicho portal tu reclamo será derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual interpusiste el respectivo reclamo.

4. Demandas colectivas en el derecho al consumidor

4.1. ¿En qué consiste la demanda colectiva?

Las demandas o juicios colectivos se encuentran regulados por la Ley del Consumidor. Este tipo de demandas o juicios se establece en los casos en que una empresa haya afectado los derechos de muchos consumidores. Es decir, evita que en lugar de que cada consumidor presente la respectiva demanda, se puede iniciar un juicio colectivo a favor de los consumidores afectados, quienes pueden tener una solución igualitaria frente a la infracción de la empresa demandada.

La demanda colectiva tiene la ventaja que es un solo juicio, y los consumidores afectados puedan ser indemnizados por la empresa que vulnero sus derechos como consumidor.

Al respecto, este tipo de acción sólo puede ser iniciada por:

• El Servicio Nacional del Consumidor.
• Una Asociación de Consumidores.
• Un grupo de 50 o más consumidores afectados por un mismo problema en común.

4.2. Sentencia o acuerdo conciliatorio

La sentencia que se dicte por el Tribunal respectivo o el acuerdo conciliatorio que se apruebe beneficiará a todos los consumidores que se vieron afectados por los mismos hechos.

De esta forma, lo resuelto por el Juzgado en una demanda colectiva o el acuerdo conciliatorio al que hayan llegado las partes y aprobado por el tribunal, deberá ser informado a los consumidores afectados para que puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el cumplimiento de las reparaciones.

En estos casos, serán los Tribunales Ordinarios de Justicia los competentes para conocer de una demanda colectiva.

A Diferencia de las acciones presentadas en defensa de un interés individual. Donde el Tribunal competente es el Juzgado de Policía Local correspondiente al domicilio del consumidor o proveedor, a elección del primero.

4.3. Reserva de derechos en demanda colectiva

Existe la posibilidad que algún consumidor no quiera que los resultados del juicio le afecten, ya sea porque quiere demandar por su cuenta o por otros motivos personales. En este caso, el consumidor deberá presentar un escrito al Tribunal competente para solicitar la reserva de derechos y en virtud del escrito presentado no será parte de la demanda colectiva.

El escrito mencionado anteriormente, deberá ser presentado por el consumidor en el plazo de: 20 días hábiles, contados de la publicación del aviso de la resolución de admisibilidad de la demanda en un medio de circulación nacional.

Los motivos que pueden llevar a un consumidor a no querer que le afecte lo resuelto por el Juzgado Ordinario, pueden ser:

• Simplemente quiere demandar de manera individual.
• Considera que el perjuicio que sufrió es mayor que el determinado por el Tribunal.
• O por cualquier otro motivo personal que estime conveniente.

Si el consumidor realiza la reserva de derechos, la empresa demandada transcurridos los 90 días podrá discutir si el consumidor es realmente parte del grupo de afectados. Los argumentos que haga la demandada serán escuchados por el Tribunal que esté conociendo de la demanda colectiva.

Una vez que el Tribunal resuelve lo alegado por el demandado respecto de la reserva de derechos efectuada por algún consumidor, la empresa demandada tendrá el plazo de 30 días para efectuar las indemnizaciones o reparaciones que correspondan.

Si a pesar de lo resuelto por el Tribunal, la empresa demandada no cumple la sentencia, los consumidores afectados podrán solicitar el cumplimiento forzados de esta, lo que implica que por ejemplo el tribunal pueda ordenar el embargo de bienes del demandado para cumplir con lo resuelto.

5. Regulaciones específicas en materia de consumidor para otras industrias

5.1. ¿Tienen responsabilidad las empresas ante aluviones y cortes de agua?

Dado que nuestro Código Civil exime de responsabilidad a las empresas frente a casos que son considerados como fuerza mayor o caso fortuito, es muy común que en Chile, las empresas declaren no tener responsabilidad frente a aluviones u otros tipos de desastres naturales considerados imprevisibles, externos e irresistibles.

De acuerdo a esto, el daño provocado por un hecho imprevisto e irresistible no genera responsabilidad, y, en consecuencia, debe ser asumido por el afectado. Sin embargo, para que el hecho sea considerado caso fortuito y libere de toda responsabilidad por el incumplimiento, se requiere una conducta diligente de quien lo alega.

5.2. ¿Qué es la Ley de portabilidad financiera?

La ley de portabilidad financiera permite que los usuarios puedan cambiarse de una institución financiera a otra con mayor facilidad, siguiendo un modelo similar al utilizado en la portabilidad numérica utilizado en telefonía móvil.Con la portabilidad financiera, aumentará la competencia en el mercado, se reducirán significativamente los costos y tiempo para realizar trámites de cambio de institución financiera y, en definitiva, permitirá que las personas accedan a servicios y productos financieros en mejores condiciones.

5.3. ¿Qué dice la ley de Protección al Consumidor sobre el Spam?

En Chile la Ley del Consumidor sanciona esta práctica comercial del Spam, pues considera que vulnera el derecho a la libre elección del consumidor, en especial, su derecho a la privacidad. Por lo tanto, los usuarios tienen derecho a exigir que se les remueva de las listas de destinatarios.

Cabe mencionar también que en Chile no existe el denominado "derecho al olvido", donde (en otras legislaciones) se puede solicitar la remoción de información privada de distintas fuentes de datos.