Sernac Financiero (Parte 3)

Sernac financiero 3

En esta tercera parte sobre el Sernac Financiero, hablaremos acerca de qué sucede y cómo se solucionan los conflictos en caso de infracción a la Ley que crea el Sernac Financiero.

(Véase más en Sernac, Derechos del Consumidor, Demanda Colectiva, Garantía Legal, Tiempo Compartido, Sernac Financiero (parte 1), Sernac Financiero (parte 2))

Infracción ley que crea el Sernac Financiero

En caso de infracción a la ley que crea el Sernac Financiero, siempre puedes acercarte a las oficinas del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Tratándose de proveedores con Sello SERNAC, puede dirigirse al servicio de atención al cliente. Si este no soluciona la consulta o el reclamo, podrá recurrir a un mediador o a un árbitro financiero (dependiendo del caso), registrados en una nómina del SERNAC, para resolver el conflicto.

1. El mediador podrá participar en la resolución de un conflicto si el monto en disputa no supera las 100 UF.

2. Si el monto en disputa supera las 100UF, es campo de acción del árbitro financiero.

Ellos no podrán participar en ningún conflicto que sea competencia de los tribunales de justicia, o que ya esté siendo tramitado por la justicia ordinaria.

Sernac Financiero y elección del Mediador o Árbitro

De acuerdo a la Ley que crea el Sernac Financiero, el consumidor y proveedor, de común acuerdo, tienen que elegir su árbitro o mediador dentro de los cinco días hábiles siguientes a la presentación de la queja ante el SERNAC. Si vencido el plazo no hay un mediador o árbitro elegido, el consumidor puede pedir al SERNAC que designe uno.

Costo por reclamar ante el Servicio del Cliente, mediador o árbitro por infracción a ley que crea el Sernac Financiero

Los mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor. La empresa que tenga Sello Sernac debe pagar por ellos, a través del Sernac y no en forma directa, lo que garantiza su independencia.

Requisitos para ser árbitro y mediador en el Sernac Financiero

Para ser árbitro o mediador respecto de conflictos por infracción a la Ley del Sernac Financiero, debe cumplirse con los siguientes requisitos:

1. Los postulantes que quieran ser árbitros financieros deben poseer título de abogado, con cinco años de experiencia profesional. Además no puede tener relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría con los proveedores que soliciten el Sello Sernac. Tampoco puede haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.

2. Para integrar la nómina de mediadores financieros los postulantes deben acreditar poseer título profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duración, otorgado por un establecimiento de educación superior reconocido por el Estado, y una experiencia superior a dos años en materias financieras, contables o jurídicas. Al igual que los árbitros, no pueden tener relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría con los proveedores que soliciten el Sello Sernac, ni haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.

Proceso de postulación para ser árbitro o mediador del Sernac Financiero

El mediador y el árbitro del Sernac Financiero deben inscribirse en una nómina elaborada por Sernac, que estará disponible y actualizada en la página Web del servicio, www.sernac.cl.

El mediador y el árbitro financiero duran 5 años en su cargo y deben acreditar que conservan los requisitos previstos para su designación.

El mediador o el árbitro financiero, según corresponda, será elegido de la nómina elaborada por Sernac, de común acuerdo entre el proveedor y el consumidor dentro de los cinco días siguientes a la presentación de la queja o reclamo por el consumidor respecto de la respuesta del Servicio de Atención al Cliente. De no haber acuerdo dentro del plazo señalado, el consumidor puede requerir al Sernac para que éste designe al mediador o árbitro por medio de un sistema automático.

Casos en los cuales no puede intervenir el árbitro o mediador del Sernac Financiero

Los mediadores y árbitros del Sernac Financiero no pueden intervenir en los siguientes asuntos:

1. Aquellos casos que deben someterse a los tribunales ordinarios o especiales en virtud de la ley.

2. Cuando el consumidor ha presentado la misma causa ante un juez competente.

3. Cuando se haya iniciado una acción colectiva o de interés difuso y haya comparecido como parte el consumidor.

Los mediadores y árbitros financieros deben comunicar la razón legal que les impide conocer el caso dentro del plazo de 3 días hábiles siguientes al requerimiento.

Otras facultades del Sernac por infracción a la Ley del Sernac Financiero

El Sernac podrá designar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio que podrán certificar los hechos que infrinjan la Ley del Sernac Financiero. Esto significa que serán una especie de fiscalizadores que podrán constatar en terreno si se produce una infracción y levantar un acta que servirá de prueba en tribunales.

Además, el Sernac tendrá la facultad de solicitar información a los proveedores, los que estarán obligados a proporcionarla siempre que se trate de antecedentes y documentación que sea solicitada por escrito y que diga relación con la información básica comercial de los bienes y productos ofrecidos al público (definida en el artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor) dentro del plazo que señale el Sernac, el que no puede ser inferior a 10 días hábiles.

Además, los proveedores también están obligados a entregar al Sernac toda otra documentación que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones del Servicio, la que solo podrá referirse a información relevante para el consumidor o que éste consideraría para sus decisiones de consumo. La solicitud no puede incluir la entrega de antecedentes que tengan más de un año de antigüedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos (como el caso del secreto bancario), o que pueda considerarse información privilegiada.

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Palabras clave: Derecho del Consumidor

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