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Derecho del Consumidor |

LÉELO EN 18 MIN.

¿Qué es el Sernac Financiero?

Abogada especialista en Policía Local

Abogada UNAB experta en Policía local y especializada en legislación laboral comparada en la Universidad de Jaén, España. En 2014 fue procuradora en Fiscalía del Banco Bice. Durante 2016 trabajó en la Clínica Jurídica de la Universidad Andrés Bello. Trabajó en 2017 en la Corporación de Asistencia Judicial del Biobío en la sección penal infraccional. Desde 2018 es parte de MisAbogados, se desempeña como abogada asesora, dando asistencia a clientes con distintas dudas jurídicas y tramitando casos en Policía Local.

Sernac financiero

19 de diciembre 2014

Muchos consumidores no saben cuánto terminarán pagando por un crédito, reciben cobros que no entienden o se ven obligados a firmar contratos que no entienden del todo. Para dar solución a estos problemas, se creó el Sernac Financiero que busca fortalecer los derechos de los consumidores.

En este artículo te explicaré  detalladamente todo lo relacionado al Sernac Financiero, por qué se creó y a qué tipo de productos o servicios aplica, entre otras cosas.

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¿Qué es el Sernac Financiero?

El Sernac Financiero es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros, impone nuevas obligaciones a las empresas y da más facultades al Sernac. Esta nueva ley, viene a complementar la ley de Protección al Consumidor.

¿Por qué se creó el Sernac Financiero?

El Sernac Financiero se creó ante la dificultad que tenían los consumidores respecto a la información entregada por empresas financieras. Respecto a esto, muchos consumidores no saben cuánto terminarán pagando por un crédito, reciben cobros que no entienden o se ven obligados a firmar contratos que no entienden del todo.

De acuerdo a esto, el crédito es una herramienta útil, pero se suele pedir en situación de necesidad y tenemos pocas opciones de entender toda la información. Por eso es tan importante que el SERNAC Financiero transparente la información y que los consumidores sepan que tienen nuevos derechos”.

¿A qué clase de productos o servicios se aplica el Sernac Financiero?

El Sernac Financiero se aplica a todos los productos y servicios de índole financiero, como créditos de consumo, créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, líneas de crédito, prestados tanto por bancos e instituciones financieras, como por establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito u otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero.

¿Qué derechos reconoce la ley N° 20.555 del Sernac Financiero en favor de los consumidores de estos productos y servicios?

La ley que creó el Sernac Financiero reconoce, entre otros, los siguientes derechos de los consumidores:

  • A exigir la información del costo total del producto o servicio contratado o cotizado. Esta información incluye precios, tasas, cargos, comisiones, etc.
  • Conocer las condiciones que la empresa que ofrece un producto o servicio exige para acceder a ellos, como rentas mínimas de los consumidores.
  • Exigir que se informe por escrito las razones de la empresa para rechazar la contratación de un producto o servicio solicitada por el consumidor. Sólo puede rechazarse la contratación por motivos objetivos.
  • Exigir la liquidación total del crédito, que indique cuál es la situación de un producto o servicio contratado. Por ejemplo, cuánto se debe, cuánto se ha pagado, así como el costo total que implica poner término anticipado al contrato, entre otros antecedentes.
  • Dar por terminado anticipadamente el contrato de un producto o servicio financiero, siempre que no haya obligaciones o pagos pendientes. Las empresas tienen 10 días hábiles para terminar el contrato desde que se pagan o extinguen, por otra causa, las obligaciones asociadas al mismo.

¿Qué prácticas prohíbe a las empresas?

La Ley que crea el Sernac Financiero, prohíbe y obliga a las empresas las siguientes prácticas:

  • No pueden cambiar los precios, tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero cuando el cliente solicite la renovación, restitución o reposición de su soporte físico, como el plástico de la tarjeta de crédito.
  • No pueden enviar productos financieros o contratos de éstos al domicilio o lugar de trabajo de los consumidores cuando no los han solicitado.
  • Si ofrecen pago automático de cuenta (PAC) o transferencia electrónica, las empresas no pueden obligar al cliente a usar el servicio con los productos de su institución, debiendo permitir efectuar el PAC con productos o servicios de una institución distinta.
  • Si el cliente no lo solicita por escrito, no pueden incluir en el contrato de crédito hipotecario otra hipoteca, distinta de la que garantiza el crédito hipotecario que se contrata.
  • No pueden ofrecer o vender productos o servicios de manera atada, como cuando se impone al consumidor la contratación de productos o servicios adicionales.

¿Qué obligaciones nuevas tienen las empresas?

  • Tienen la obligación de incluir en los contratos de adhesión de productos y servicios financieros y en sus cotizaciones una primera hoja con un resumen de las principales cláusulas del contrato.
  • Tienen la obligación de incluir en los contratos una serie de aspectos mínimos, como un desglose de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas; las causas de término anticipado al contrato, la duración del contrato, el costo por término o pago anticipado, un anexo con cada producto contratado, indicando cuáles son obligatorios por ley y qué productos asociados. Por ejemplo, los seguros, que en la mayoría de los casos son voluntarios.

¿Cómo deben ser los contratos de los productos financieros que se adquieran?

Para hacerlos simples y transparentes, de acuerdo al Sernac Financiero, los contratos por escrito deben contener:

  • Un desglose de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso los que no forman parte directamente del precio o que corresponden a otros productos contratados simultáneamente.
  • Las causas que pueden hacer que el proveedor dé término anticipado al contrato, el plazo en que se hará efectivo el término y el medio por el cual se comunicará al consumidor.
  • La duración del contrato y las causas que puedan dar lugar a su término anticipado por parte del consumidor. Debe decir también con qué plazo hay que dar el aviso previo de término de contrato y si hay costo por término o pago anticipado total o parcial.
  • En caso de que se contraten varios productos o servicios simultáneamente, deberá tener un anexo en que se identifiquen cada uno de ellos, estipulando claramente cuáles son obligatorios por ley y qué productos asociados (por ejemplo, los seguros) son voluntarios. Cada uno de estos últimos debe ser aprobado expresa y separadamente por el consumidor.
  • Si la institución cuenta con un servicio de atención al cliente que atienda consultas y reclamos e informar cómo acceder a él.
  • Los contratos que consideren cargos por uso, mantención u otros fines deberán especificar claramente sus montos, periodicidad y mecanismos de reajuste.
  • Una hoja con un resumen de sus principales cláusulas. Este resumen debe ser estandarizado e incluido en las cotizaciones, para que el consumidor pueda comparar.

¿Cuáles son los requisitos de los contratos de adhesión?

Los contratos de adhesión de los proveedores de servicios y productos financieros deben cumplir con los siguientes requisitos de acuerdo a la ley del Sernac Financiero:

  • Deben tener un desglose de todos los cobros que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados o las exenciones de cobros correspondientes a promociones o incentivos por uso de servicios o productos financieros.
  • Informar sobre las causales de término anticipado del contrato por parte del proveedor.
  • Señalar la duración del contrato y posibilidad de poner término anticipado al contrato por parte del consumidor.
  • Debe insertarse un anexo que identifique cada uno de los productos o servicios adicionales que se ofrecen, estipulando cuáles son obligatorios y cuáles no.
  • Identificar en el contrato si la institución cuenta con Servicio de Atención al Cliente o no.
  • Identificar en el contrato si la empresa cuenta con Sello Sernac o no.
  • Informar sobre la existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato y los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta al consumidor.
  • Señalar el monto, periodicidad y mecanismos de reajuste de los costos del contrato.
  • Deben contener, al principio, una hoja resumen con el contenido de sus principales cláusulas.
  • Además, los contratos de adhesión no pueden contener cláusulas abusivas.
  • Cumplir con los requisitos de forma el artículo 17 de la Ley de Protección al Consumidor, donde se señala que los contratos deben ser escritos de un modo claramente legible y una serie de requisitos como el tamaño de la letra o que estén escritos en idioma castellano.

Sernac Financiero y Sello Sernac

El Sello Sernac creado por el Sernac Financiero, constituye una forma simple de los consumidores de saber si un contrato de servicio financiero está conforme a la ley. Este sello exige a las empresas que lo obtienen, además, cuenta con un servicio de atención al cliente y permite a sus clientes recurrir a un mediador o a un árbitro financiero pagados por la empresas que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones.

¿Hay una forma simple de saber si el contrato que voy a firmar está conforme a la ley del Sernac Financiero?

Sí, el “Sello SERNAC” creado por la ley del Sernac Financiero, que es una forma de certificación voluntaria a que se pueden someter las instituciones financieras y que garantiza que los contratos que ofrecen cumplen con las normas, que las instituciones cuentan con servicio de atención al cliente y permiten al consumidor recurrir a un mediador o un árbitro que resuelva controversias, quejas o reclamaciones. El sello debe estar en todos los contratos ofrecidos si es que la institución aceptó someterse a esta certificación.

¿Qué tipo de información debe haber en la publicidad de créditos?

Los proveedores deberán informar la carga anual equivalente en toda publicidad de créditos en que se informe una cuota o tasa de interés de referencia y que se realice por cualquier medio masivo o individual. Deberán otorgar a la publicidad de la carga anual un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión, ubicación, duración, dicción, repeticiones y nivel de audición. Además las cotizaciones no podrán tener una vigencia menor a siete días hábiles a contar de su comunicación al público.

Asimismo, deberán informar en toda cotización de crédito todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente. También deberán informar las comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el caso de que se contraten separadamente.

Sernac Financiero y seguros “amarrados” a un crédito

De acuerdo a la Ley del Sernac Financiero, los proveedores no podrán ofrecer o vender productos o servicios de manera atada a un crédito, es decir, se prohibe que se imponga al consumidor que contrate otros productos o servicios adicionales, o cuando no están disponibles de forma separada.

Situaciones que el Sernac Financiero no permite

El Sernac Financiero prohíbe las siguientes situaciones que se describen a continuación:

  • Me mandaron a mi casa una tarjeta de crédito que no he pedido. ¿Tengo que aceptarla?
    No. Los proveedores de servicios o productos financieros y de seguros al público en general, no podrán enviar al domicilio o lugar de trabajo del consumidor productos o contratos que no hayan sido solicitados
  • ¿Me pueden obligar a comprar algo usando únicamente la tarjeta de la tienda?
    No. El proveedor no podrá restringir o condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor. Sin embargo, el proveedor tiene derecho a ofrecer descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente al medio de pago que él administra.
  • ¿Pueden obligarme a contratar otro producto o servicio cuando contrato un crédito? No, las empresas no pueden obligar a un consumidor a contratar otro producto o servicio financiero al contratar un crédito, eso es lo que se llama una venta atada. Tampoco se puede condicionar la contratación de un producto o servicio financiero a un determinado medio de pago. Existen algunas excepciones como por ejemplo, el seguro de incendios.
  • Puede el banco obligarme a constituir una hipoteca general. Una hipoteca general es una garantía que se incorpora en algunos contratos de hipoteca y consiste en afectar un inmueble determinado para garantizar obligaciones presentes y futuras, propias o ajenas, con el mismo proveedor. La nueva ley prohíbe al banco en los casos de los créditos hipotecarios incluir otra hipoteca que no sea la que garantiza el crédito contratado, salvo que exista una solicitud escrita en ese sentido del consumidor.
  • El proveedor me está cobrando por renovar mi tarjeta de crédito, ¿puede hacerlo? Los proveedores no pueden hacer cobros extras por la renovación, restitución o reposición del soporte físico necesario para el uso del producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente, es decir, no pueden cobrar extra por el cambio de plástico de la tarjeta. Tampoco pueden exigir celebrar un nuevo contrato con nuevas condiciones.
  • ¿Pueden obligarme a firmar un mandato en blanco? Un mandato es un contrato por medio del cual una persona le confía una o más gestiones a otra, que se hace cargo de éstas. Sin embargo, esas gestiones obligan a la persona que otorgó el mandato. Es lo que comúnmente se denomina como “poder”.

La ley del Sernac Financiero prohíbe los mandatos en blanco otorgados a favor del Banco. Además, da la posibilidad siempre al consumidor de revocar el mandato cuando éste lo estime conveniente. Por último, ahora el proveedor deberá siempre rendir cuenta de las gestiones realizadas.

Gracias a la Ley del Sernac Financiero, ahora el banco solo podrá hipotecarte la casa por el crédito hipotecario que pediste para comprarla, y no por otras deudas con el mismo banco, incluso por deudas que aún no tienes, por si las llegas a tener, si tú no lo pide.

Sernac Financiero y Aval

De acuerdo a la ley que crea el Sernac Financiero, al aval de un crédito debe dársele cierta información clave. Para cada persona que se ofrezca como aval, fiador o codeudor solidario de un consumidor, el proveedor debe entregar un documento que explique qué significa asumir tal responsabilidad, y que debe ser firmado por esa persona. El documento deberá incluir información como el monto que deberá pagar y los métodos de cobranza, según el caso.

Si un proveedor no respeta estas condiciones, se expone a una multa de hasta 750 UTM (más de $29 millones). El cliente, además, puede pedir ante la justicia que se declaren nulas las cláusulas de un contrato que no sigan estas indicaciones.

¿Qué pasa en casos donde exista infracción a la ley que crea el Sernac Financiero?

En caso de infracción a la ley que crea el Sernac Financiero, siempre puedes acercarte a las oficinas del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Tratándose de proveedores con Sello SERNAC, puede dirigirse al servicio de atención al cliente. Si este no soluciona la consulta o el reclamo, podrás recurrir a un mediador o a un árbitro financiero. Respecto al mediador o al árbitro financiero: 

  1. Podrá participar en la resolución de un conflicto si el monto en disputa no supera las 100 UF.
  2. Si el monto en disputa supera las 100UF, es campo de acción del árbitro financiero.

Ellos no podrán participar en ningún conflicto que sea competencia de los tribunales de justicia, o que ya esté siendo tramitado por la justicia ordinaria.

¿Quién elige el mediador o árbitro?

El consumidor y proveedor, de común acuerdo, tienen que elegir su árbitro o mediador dentro de los cinco días hábiles siguientes a la presentación de la queja ante el SERNAC. Si vencido el plazo no hay un mediador o árbitro elegido, el consumidor puede pedir al SERNAC que designe uno.

Costo por reclamar ante el Servicio del Cliente, mediador o árbitro por infracción a ley que crea el Sernac Financiero

Los mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor. La empresa que tenga Sello Sernac debe pagar por ellos, a través del Sernac y no en forma directa, lo que garantiza su independencia.

¿Cuáles son los requisitos para ser árbitro y mediador en el Sernac Financiero?

Para ser árbitro o mediador respecto de conflictos por infracción a la Ley del Sernac Financiero, debe cumplirse con los siguientes requisitos:

  • Los postulantes que quieran ser árbitros financieros deben poseer título de abogado, con cinco años de experiencia profesional. Además no puede tener relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría con los proveedores que soliciten el Sello Sernac. Tampoco puede haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.
  • Para integrar la nómina de mediadores financieros los postulantes deben acreditar poseer título profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duración, otorgado por un establecimiento de educación superior reconocido por el Estado, y una experiencia superior a dos años en materias financieras, contables o jurídicas. Al igual que los árbitros, no pueden tener relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría con los proveedores que soliciten el Sello Sernac, ni haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.

¿Cuál es el proceso de postulación para ser árbitro o mediador del Sernac Financiero?

El mediador y el árbitro del Sernac Financiero deberán:

  • Inscribirse en una nómina elaborada por Sernac, que estará disponible y actualizada en la página Web del servicio, www.sernac.cl.
  • El mediador o el árbitro financiero, según corresponda, será elegido de la nómina elaborada por Sernac, de común acuerdo entre el proveedor y el consumidor dentro de los cinco días siguientes a la presentación de la queja o reclamo por el consumidor respecto de la respuesta del Servicio de Atención al Cliente.
  • De no haber acuerdo dentro del plazo señalado, el consumidor puede requerir al Sernac para que éste designe al mediador o árbitro por medio de un sistema automático.
  • Una vez hecha la inscripción, durarán 5 años en su cargo y deberán acreditar que conservan los requisitos previstos para su designación.

¿En qué casos no puede intervenir el árbitro o mediador del Sernac Financiero?

Los mediadores y árbitros del Sernac Financiero no pueden intervenir en los siguientes asuntos:

  • Aquellos casos que deben someterse a los tribunales ordinarios o especiales en virtud de la ley.
  • Cuando el consumidor ha presentado la misma causa ante un juez competente.
  • Cuando se haya iniciado una acción colectiva o de interés difuso y haya comparecido como parte el consumidor.

Los mediadores y árbitros financieros deben comunicar la razón legal que les impide conocer el caso dentro del plazo de 3 días hábiles siguientes al requerimiento.

Otras facultades del Sernac por infracción a la ley del Sernac Financiero

  • El Sernac podrá designar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio que podrán certificar los hechos que infrinjan la ley del Sernac Financiero. Esto significa que serán una especie de fiscalizadores que podrán constatar en terreno si se produce una infracción y levantar un acta que servirá de prueba en tribunales.
  • Además, el Sernac tendrá la facultad de solicitar información a los proveedores, los que estarán obligados a proporcionarla siempre que se trate de antecedentes y documentación que sea solicitada por escrito y que diga relación con la información básica comercial de los bienes y productos ofrecidos al público (definida en el artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor) dentro del plazo que señale el Sernac, el que no puede ser inferior a 10 días hábiles.
  • Además, los proveedores también están obligados a entregar al Sernac toda otra documentación que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones del Servicio, la que solo podrá referirse a información relevante para el consumidor o que éste consideraría para sus decisiones de consumo. La solicitud no puede incluir la entrega de antecedentes que tengan más de un año de antigüedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos (como el caso del secreto bancario), o que pueda considerarse información privilegiada.

Si necesitas más ayuda respecto este tema u otro relacionado, no dudes en consultarnos aquí para que un abogado de nuestro equipo te oriente de inmediato.

Por Consuelo Cerda
Abogada especialista en Policía Local

Abogada UNAB experta en Policía local y especializada en legislación laboral comparada en la Universidad de Jaén, España. En 2014 fue procuradora en Fiscalía del Banco Bice. Durante 2016 trabajó en la Clínica Jurídica de la Universidad Andrés Bello. Trabajó en 2017 en la Corporación de Asistencia Judicial del Biobío en la sección penal infraccional. Desde 2018 es parte de MisAbogados, se desempeña como abogada asesora, dando asistencia a clientes con distintas dudas jurídicas y tramitando casos en Policía Local.

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