¿En qué consiste la reforma a la ley del consumidor?

Escrito por Andrea Droguett | Publicado el 24 de noviembre 2014 | Derecho del Consumidor

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En el año 2014 se firmó un proyecto de ley que pretende dar más facultades al SERNAC para proteger a los consumidores. Conozca los alcances de este proyecto a continuación.

En el siguiente artículo te explicaré en qué consisten las reformas a la ley que da más facultades al SERNAC para proteger a los consumidores y cuáles son los cambios que contiene esta ley.

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¿En qué consisten la reforma a la ley del consumidor?

Con esta reforma, los consumidores podrán interponer sus denuncias directamente en el SERNAC, y en caso de existir hechos que puedan ser constitutivos de infracción a la Ley de Protección de los Consumidores, el Servicio instruirá una investigación y podrá sancionar a la empresa con una multa.

Las reformas buscan apoyar a la Sociedad Civil organizada y representada por las Asociaciones de Consumidores, aumentando los recursos del Fondo Concursable. Esto para la representación y defensa de los intereses individuales, difusos y colectivos de los consumidores, en caso de recurrir a tribunales ordinarios, para obtener reparaciones o indemnizaciones por parte de los proveedores.

El proyecto deroga la prohibición a las Asociaciones de Consumidores de desarrollar actividades lucrativas, las cuales hasta hoy sólo pueden limitarse al financiamiento o recuperación de costos en el desarrollo y cumplimiento de actividades que les son propias.

¿Cuáles son los cambios que contiene la reforma a la ley del consumidor?

De acuerdo a la información proporcionada por el sitio web del SERNAC, los alcances de la ley son los siguientes:

  1. Fortalecimiento del SERNAC. Este proyecto propone un cambio en el rol del SERNAC, dotando al organismo de las facultades para fiscalizar, sancionar, interpretar la Ley y dictar normas de carácter general.
  2. Eliminación de la competencia de los Juzgados de Policía Local para resolver los conflictos en el ámbito del interés individual del consumidor. Actualmente el SERNAC cumple un rol mediador entre los consumidores y las empresas, pero no cuenta con poder disuasorio. Por ejemplo, actualmente el SERNAC lo que hace es poner en conocimiento de la empresa el reclamo; ésta puede acoger la queja; rechazarla o no responder.
  3. Fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores (véase más en asociación de consumidores). Más allá de lo que puede y debe hacer el Estado, la promoción y defensa de los derechos de los consumidores es más efectiva cuando las propias personas organizadas hacen oír su voz.
  4. Reparación íntegra de los daños causados a los consumidores. Actualmente, en un juicio colectivo por una infracción que afecte a un grupo de consumidores, existe la restricción legal de poder solicitar indemnizaciones por daño moral. Este proyecto elimina estas restricciones, permitiendo una reparación íntegra de los daños causados.
  5. Hoy la Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen un plazo de 6 meses para recurrir ante la justicia en caso de haber sufrido una vulneración de sus derechos. La reforma plantea que este período de prescripción se amplíe a 2 años. Además, el proyecto aclara el momento desde el cual se comienza a contar el plazo, estableciendo que, para el caso de los dos años se hará desde que la infracción “haya cesado” y no desde que se “haya producido”, como es hoy en día.
  6. Nombramiento del Director Nacional. El cargo de Director Nacional va a seguir siendo nombrado por Alta Dirección Pública, pero con requisitos mucho mayores para proponer a los candidatos. Asimismo, se limitan las causales para que se pueda remover al Director Nacional, de manera que SERNAC va a tener las facultades, los recursos y la independencia para cumplir de manera adecuada con sus funciones.

¿Qué pasa si la empresa rechaza o no responde al reclamo?

En caso que la empresa rechace o no responda el reclamo, el SERNAC le informa al consumidor de este hecho, indicándole que le asiste el derecho de denunciar y/o demandar civilmente al proveedor ante el Juzgado de Policía Local (JPL) competente. No obstante, recurrir al JPL no es una solución eficaz debido a que este tipo de tribunales no son especialistas; y resulta un trámite costoso y engorroso para los ciudadanos.

Si necesita un abogado experto en SERNAC y Ley del Consumidor, escríbenos aquí y un abogado de nuestro equipo se pondrá en contacto contigo a la brevedad.


autor Andrea Droguett
Por Andrea Droguett
Abogada de la Universidad del Desarrollo, especialista en Derecho Civil, Insolvencia y Reemprendimiento, Copropiedad y Policía Local.

Durante su experiencia laboral, desde el año 2014, se ha desempeñado en distintos estudios jurídicos de Cobranza, tramitación de juicios ejecutivos con cartera masiva de calientes, Juicios Hipotecarios, y sobre areas de Ley de Insolvencia y Reemprendimiento de la ley 20.720.

Algunos de estos estudios, han sido: Sociedad COEM Ltda, De Laire y Asociados Limitada, Holding Advisor Financial Group (Chile Deudores) y García Nadal.

Entre sus especialidades, cuenta con un Diplomado en el año 2018, realizado en la Pontificia Universidad Católica de Chile, sobre Derecho de los contratos; además de cursos sobre Ley de Insolvencia y Reemprendimiento, estudio de títulos, Ley de Copropiedad, entre otros. El último desarrollado en el año 2020, en la Universidad del Desarrollo, acerca de Derecho Corporativo.

Dentro sus labores en MisAbogados, se desempeña como abogada especialista en el área de Derecho de familia, Civil, Ley sobre Insolvencia y Reemprendimiento, y de causas asociadas a Juzgado de Policía Local.

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